Entraram em vigor em 2 de novembro as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026. A medida amplia os direitos dos consumidores e determina que empresas de setores regulados pelo governo federal, incluindo instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, ofereçam atendimento por pessoas, além dos sistemas automatizados.

Pelas novas regras, o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e em pelo menos um canal digital. As empresas também devem manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia. O consumidor poderá solicitar atendimento humano sem precisar fornecer dados pessoais previamente.

O decreto estabelece ainda que 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos, limita os menus a cinco etapas e determina que, em caso de interrupção da chamada, a empresa retorne o contato em até cinco minutos. A opção de cancelamento deve estar disponível em todas as etapas do atendimento, com efeitos imediatos, salvo necessidade técnica justificada.

Outra medida é a proibição de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais do SAC também deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Com as mudanças, o objetivo é tornar o atendimento mais acessível, reduzir obstáculos para a resolução de problemas e garantir que a automação não impeça o consumidor de conversar diretamente com uma pessoa.

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública; Agência Brasil; Decreto nº 13.135/2026, de 9 de outubro de 2026.